TRES EJEMPLOS DE BUENAS PRÁCTICAS EN GESTIÓN PÚBLICA

Categoría: Servicio de Atención al Ciudadano

NETLAB: INFORMACIÓN OPORTUNA PARA CIUDADANOS VIVIENDO CON VIH/SIDA – INS LIMA

Casi 1.000 pacientes con VIH SIDA ya cuenta con información oportuna para su tratamiento

Con la finalidad de brindarle un mejor trato a los pacientes con VIH SIDA, en el 2006 el Instituto Nacional de Salud implementó el sistema NETLAB, mediante el cual, respetando la confidencialidad, tanto pacientes y médicos, pueden acceder a los resultados de sus exámenes de forma inmediata a través de internet, cuando antes demoraba entre 15 y 120 días. Este sistema no solo permitió que el tratamiento antirretroviral llegue a todos los pacientes a nivel nacional, sino que se redujeron costos tangibles e intangibles derivados del traslado de los pacientes y sus complicaciones.

En el 2007, esta experiencia se ha fortalecido y orientado su funcionamiento en las cabinas públicas, teniendo en cuenta las condiciones de seguridad y el uso de diversos navegadores. Asimismo, ha desarrollado talleres de información entre los mismos ciudadanos viviendo con VIH para que tengan o mejoren su accesibilidad al uso de cabina de Internet. Todo ello ha permitido que solo en un año de funcionamiento se incremente considerablemente el número de pacientes que cuentan con este servicio, de 83 a 924.

Categoría: Servicio de Atención al Ciudadano

SISTEMA INTEGRADO DE ATENCIÓN AL ASEGURADO – SIAS – ESSALUD LIMA

Quejas de asegurados de Essalud son escuchadas a nivel nacional

Problemas con sus citas o atención médica inadecuada eran los reclamos más frecuentes de los asegurados de Essalud, los que no contaba con un espacio para canalizar sus quejas y hacer efectiva la solución de sus problemas. Ahora los pacientes cuentan con un Sistema Integrado de Atención al Asegurado (SIAS) que incluye Oficinas de Atención del Asegurado (OAS) a nivel nacional y una base de datos que clasifica las quejas, el tiempo de respuesta y forma de solución del problema, logrando estandarizar los procesos. Esta base es alimentada por los mismos usuarios, que llenan los formatos electrónicos de quejas desde las computadoras dispuestas en los centros de salud. Asimismo, se ha abierto una línea telefónica de atención de quejas que funciona las 24 horas del día todos los días del año.

Las OAS funcionan como primer nivel de solución de las quejas y la Defensoría del Asegurado como el segundo nivel definitorio. El asegurado puede acceder de forma directa a cualquiera de estos niveles. Si es que en el primer nivel no ve resuelta su queja satisfactoriamente puede apelar al segundo. Sin embargo, las OAS son capaces de resolver el 80% de los casos en el mismo lugar de los hechos. Solo en el 2007 se han reportado más de 25 mil reclamos. Es importante señalar que la consolidación de los reclamos ha permitido identificar los principales motivos de insatisfacción en los asegurados y recomendar acciones de mejora a ESSALUD, tanto a nivel gerencial como a nivel asistencial.

Categoría: Servicio de Atención al Ciudadano

ENVÍO DE PRECIOS DE RECURSOS HIDROBIOLÓGICOS VÍA SMS – MINISTERIO DE LA PRODUCCIÓN – LIMA

Pescadores se informan sobre precios de productos a través de mensajes de texto

Pescadores, amas de casa y público en general cuenta con información actualizada y real sobre los precios de los productos hidrobiológicos que requieren gracias al servicio de mensajes de texto implementado por el Ministerio de la Producción. Antes solo 2 personas accedían a esta información a través de Internet, ahora 500 usuarios al día y 125 organizaciones pesqueras cuentan con este servicio gratuito los 7 días de la semana durante todo el año. Lo único que hay que hacer es inscribirse en la página web del Ministerio y contar con un teléfono móvil.

Esta experiencia cuenta con el apoyo de las compañías de servicios móviles, el Instituto del Mar del Perú que brinda información sobre la cantidad y procedencia de los productos hidrobiológicos, el Instituto Nacional de Estadística e Informática que publica mensualmente el índice de precios al consumidor, donde figura el rubro de pescados y mariscos; así como los mercados mayoristas que apoyan al Ministerio con la información de los precios que se registran en el día a día y de la cantidad que se comercializa. ¡Ya no se requieren intermediarios!